5 sposobów na zwiększenie efektywności działu wsparcia IT
Podczas gdy wiele firm lubi mieć oddzielne działy do obsługi IT, inne zaczęły rozprzestrzeniać ją na inne zespoły. Każdy zespół ma swoją własną, unikalną technologię i musi mieć swoich własnych ekspertów IT. W końcu wszystko sprowadza się do tego, jak ustalić priorytety pracy, która musi być wykonana i jak można najbardziej efektywnie wykorzystać zasoby IT.
Poziom 1
Poziomy wsparcia IT pozwalają na zapewnienie klientom różnych poziomów wsparcia. Poziomy te pomagają firmom zarządzać różnymi poziomami wiedzy pracowników i zapewnić odpowiedni poziom pomocy dla każdego klienta. Pracownicy poziomu 1 są przeszkoleni w zakresie obsługi podstawowych pytań i problemów, natomiast poziom 2 i 3 odbiera telefony wymagające bardziej złożonych odpowiedzi. Poziomy te pomagają organizacjom utrzymać zadowolenie klientów i zapewnić im szybką i niezawodną obsługę.
Gdy incydent wymaga głębokiej wiedzy i specjalistycznych umiejętności, specjalista poziomu 2 eskaluje incydent do eksperta poziomu 3. Specjalista warstwy 3 może nie być twórcą produktu, ale będzie miał z nim duże doświadczenie. Ten rodzaj wsparcia wymaga również głębokiego zrozumienia architektury produktu. Ponadto, ekspert poziomu 3 może naprawiać zgłoszenia, które zostały eskalowane z poziomów 1 i 2.
W firmie zajmującej się wsparciem IT, pracownicy poziomu 1 są zazwyczaj odpowiedzialni za odpowiadanie na pytania telefoniczne i mailowe. W wielu przypadkach mogą mieć niewielkie lub żadne doświadczenie w zakresie IT, ale mogą mieć inne rodzaje doświadczenia, takie jak obsługa klienta lub praca administracyjna. Nawet jeśli masz niewielkie doświadczenie zawodowe
, umiejętności obsługi klienta i administracji mogą zwiększyć konkurencyjność twojego CV.
Poziomy wsparcia informatycznego można podzielić na trzy poziomy, z których każdy ma inny cel. Zazwyczaj wsparcie na poziomie 1 wymaga interakcji z człowiekiem, a wsparcie na poziomie 2 polega na systemach automatycznych i wbudowanych przestrzeniach pomocy aplikacji. W niektórych przypadkach wsparcie IT na poziomie 2 będzie wymagało interwencji człowieka. W innych przypadkach wsparcie IT na poziomie 3 składa się z ekspertów tematycznych, którzy specjalizują się w określonym produkcie.
Pierwszym krokiem w tworzeniu struktury wsparcia jest określenie potrzeb użytkowników. Na przykład, jeśli jesteś firmą zajmującą się sprzedażą detaliczną lub oprogramowaniem, Twoi użytkownicy będą mieli problemy pieniężne lub techniczne, które muszą rozwiązać. Powinieneś rozważyć, czy jest wystarczająco dużo pracowników, aby obsłużyć trzy poziomy wsparcia. Często wystarczy zatrudnić mały zespół, aby pokryć wszystkie trzy poziomy.
Uzyskanie dyplomu uniwersyteckiego nie jest konieczne do pełnienia funkcji wsparcia IT na poziomie 1. Jednak dyplom może pomóc w przejściu na kolejny poziom. Dowodzi on Twojego zaangażowania w branżę i wiedzy technicznej. Jeśli szukasz kariery w branży IT, możesz zdecydować się na studia licencjackie lub magisterskie. Uzyskanie tytułu licencjata zajmie około trzech lat. Jednak dzięki niemu zdobędziesz zaawansowane umiejętności w branży IT.
Poziom 3
Istnieje kilka powodów, aby zlecić na zewnątrz wsparcie IT. Jednym z nich jest uzyskanie lepszego doświadczenia klienta. Innym jest zmniejszenie kosztów. Możesz zatrudnić zespół wsparcia IT warstwy 3. Ten poziom wsparcia jest specjalistyczny i wymaga dużej wiedzy na temat Twoich aplikacji i architektury. Ci ludzie mogą również obsługiwać bilety, które zostały eskalowane do nich z warstwy 1 i 2.
Wsparcie IT warstwy 3 to połączenie inżynierów i techników, którzy posiadają wiedzę techniczną i doświadczenie w określonych obszarach. Są oni osobami odpowiedzialnymi za konkretne systemy, bazy danych, sieci serwerów i sprzęt. Często kierują również projektami technologicznymi. Niektóre z ich zadań obejmują replikację problemów i określanie przyczyn źródłowych. Po określeniu przyczyny, mogą eskalować do wyższego poziomu wsparcia lub do zewnętrznego dostawcy.
Wiele organizacji wykorzystuje narzędzia AI do poprawy możliwości wsparcia IT warstwy 0. Narzędzia te mogą wchodzić w interakcje z użytkownikami poprzez sesje diagnostyczne i działać jako przyjazny interfejs między użytkownikiem a bazą wiedzy. Mogą nawet oferować odpowiedzi na typowe problemy i sugerować rozwiązania. Jednak technologie te nadal wymagają stałego monitorowania, aby zapewnić ich skuteczność i wydajność.
Poza udzielaniem odpowiedzi na podstawowe pytania, specjaliści wsparcia IT warstwy 3 wykonują również wsparcie backend i rozwiązują trudne problemy techniczne. Specjaliści ci często specjalizują się w sprzęcie i oprogramowaniu firmy, a do rozwiązywania problemów mogą nawet używać narzędzi zdalnego sterowania. Zazwyczaj posiadają większą wiedzę niż ich odpowiednicy z poziomu 1 i są w stanie rozwiązywać bardziej skomplikowane problemy.
Ostatni poziom wsparcia IT, Tier III, obejmuje ekspertów w konkretnych dziedzinach. Ci specjaliści mają największe doświadczenie w danej dziedzinie i często dysponują wiedzą specjalistyczną pozwalającą na zapewnienie rozwiązań dla szerokiej gamy problemów technicznych. W przeciwieństwie do poziomu 1, wsparcie IT poziomu 3 wymaga bardziej złożonych zagadnień i często wiąże się z wysokim poziomem wiedzy specjalistycznej.
Jak w przypadku każdego działu IT, help desk powinien stosować najlepsze praktyki dla każdego poziomu. W ten sposób, niezależnie od tego, jak skomplikowane są problemy, wykwalifikowany specjalista może je rozwiązać.
Blok Godziny
Godziny blokowe to doskonały sposób na obniżenie miesięcznych kosztów wsparcia IT. Jest to wygodny sposób zakupu wsparcia IT dla organizacji, a także znacznie tańszy niż umowy typu „break/fix”. Należy jednak pamiętać, że godziny blokowe muszą być wykorzystywane oszczędnie – i nigdy nie należy płacić za więcej niż potrzeba.
Wsparcie IT może być drogie, dlatego ważne jest, aby wybrać odpowiedni pakiet dla swoich potrzeb. Blok godzin pozwala wybrać ilość potrzebnego wsparcia IT i zapłacić za nie w blokach po 10, 20, 50 lub 100 godzin. Takie podejście ogranicza jednak liczbę wezwań, które zespół IT może obsłużyć w ciągu miesiąca.
W odróżnieniu od umów typu break-fix, za wsparcie w postaci bloków godzin płaci się według liczby godzin potrzebnych w danym miesiącu. Jest to również czasami określane jako model pay-as-you-go. Wsparcie w postaci bloków godzin często obejmuje zniżkę za zakup godzin z wyprzedzeniem. Ponadto można poprosić o wycenę konkretnych projektów.
Godziny bloków wsparcia informatycznego mogą być wykorzystane do uzyskania dostępu do wyspecjalizowanych konsultantów i ekspertów tematycznych. Jeśli jesteś klientem firmy Symantec, możesz mieć ograniczony dostęp do architektów i specjalistów ds. sprzedaży wstępnej firmy Symantec. Dzięki usłudze Insentra Block Support Hours możesz uzyskać dostęp do ekspertów tematycznych w zakresie infrastruktury IT i oprogramowania Twojej firmy. Bloki te dają również elastyczność w wykorzystaniu godzin wsparcia.
Rozliczenia w czasie bloków mogą być świetnym sposobem na uniknięcie problemów z opóźnieniami w płatnościach i wyeliminowanie kosztów administracyjnych związanych z wieloma małymi rachunkami dla jednego klienta. Jest to świetny sposób, aby uchwycić małe prośby klientów i zapewnić regularne budżetowanie IT. W końcu klienci dostrzegą korzyści płynące z rozliczania w czasie blokowym i najprawdopodobniej zgodzą się na model rozliczania według stawki ryczałtowej.
Umowy czasowe są skutecznym sposobem, aby pomóc klientom przejść od naprawiania błędów do usług zarządzanych. Przekonanie klientów do rezygnacji z usług zarządzanych może być trudne, ale umowy na czas blokowy pozwalają klientom zmienić sposób myślenia i uzyskać najwięcej korzyści za swoje pieniądze.
Samoobsługa
Dzięki samoobsługowemu wsparciu IT pracownicy mogą z łatwością rozwiązywać własne problemy z pomocą wirtualnych agentów. Ci wirtualni agenci są dostępni przez całą dobę, co oznacza, że pracownicy w późnych godzinach nocnych mogą rozwiązywać proste usterki technologiczne bez konieczności czekania na przybycie technika IT. Dzięki tym narzędziom firmy mogą zwiększyć wydajność swoich działów IT.
Samoobsługowe wsparcie IT pozwala również pracownikom szybciej wykonywać pracę. Na przykład, zgłaszając problemy samodzielnie, użytkownicy mogą pomóc działowi pomocy technicznej w wykryciu problemów i zasugerować modernizację sprzętu, zanim przybędzie technik. Pomaga to również zapobiegać kosztownym przestojom, umożliwiając użytkownikom szybszą i wydajniejszą pracę.
Kolejną korzyścią z samoobsługowego wsparcia IT jest skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź podczas pracowitych dni. Pracownicy mogą zarejestrować zgłoszenie ze swoim pytaniem i otrzymać szczegółową aktualizację statusu, a także szacowany czas rozwiązania problemu. Samoobsługowe wsparcie IT może nawet zapewnić obejścia, aby pomóc użytkownikom w międzyczasie. Ten rodzaj szybkiego dostępu do wiedzy jest czymś, do czego pracownicy są przyzwyczajeni w swoim życiu osobistym, a co może mieć kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu.
Kolejną zaletą samoobsługowego wsparcia IT jest oszczędność kosztów. Dzięki zmniejszeniu kosztów wsparcia informatycznego klienci mogą samodzielnie zajmować się rutynowymi problemami, co pozwala pracownikom działu obsługi skoncentrować się na bardziej skomplikowanych incydentach. Samoobsługowe wsparcie IT może również zwiększyć zadowolenie klientów, ponieważ użytkownicy końcowi mogą lepiej poznać produkty i usługi firmy.
Samoobsługowe systemy wsparcia IT obejmują szereg narzędzi, które umożliwiają klientom samodzielne wykonywanie zadań. Niektóre z nich to FAQ, Incident Problem Management (IPM), biblioteki wiedzy, pliki do pobrania i autodiagnostyka. Najpopularniejszym typem systemu wsparcia jest FAQ, który zawiera informacje o często zadawanych pytaniach. Użytkownicy mogą również przeszukiwać artykuły i filmy, aby znaleźć rozwiązanie swojego problemu.
Kolejną korzyścią z samoobsługowego wsparcia IT jest to, że może poprawić satysfakcję klienta poprzez zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia klienta. Spersonalizowane informacje, dostęp do produktów i usług oraz indywidualne powitanie mogą stanowić ogromną różnicę. Klienci będą szczęśliwsi i bardziej zaangażowani w IT jako całość.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
